Das nennt man wohl einfach ein unschlagbares Angebot: Carbonrahmen, Ultegra SL-Gruppe und ein Satz Systemlaufräder von Mavic. 1.299 Euro stehen unter dem Strich. Lieferung inklusive. Solch einen Top-Preis gibt’s nur beim Versandhandel.
Schon nach drei Tagen kommt das neue Rennrad direkt vor die Haustür. Und im Radkarton warten für viele die ersten Probleme. Denn komplett fahrfertig montiert gibt es Räder nur im berühmten Radladen um die Ecke. Bei einem Kartonrad zum Kampfpreis wartet noch der Krampf mit der Endmontage.
Oder für all diejenigen, die an der Bastelarbeit scheitern, bleibt nur der Bußgang zum Fachgeschäft. „Es kommt schon mal vor, dass ein Kunde mit den Einzelteilen in der Hand zur Tür hereinkommt“, sagt ein Radhändler in Berlin, mit dem RoadBIKE gesprochen hat.
Die größeren Probleme bereitet aber die sorgfältige Wartung des Rennrades. „Bei uns kommt fast täglich ein Besitzer eines Versenderrades vorbei und möchte es zur Inspektion abgeben.“
Für manche Radhändler ist ein Rennrad vom Versender allerdings eine „machina non grata“, unerwünscht, verpönt. Dieses Credo kursiert zumindest durch Foren und wird oft als Argument gegen den Kauf eines Versandrades angeführt. Nicht zuletzt untermauert dies auch das Schauermärchen von der Servicewüste Deutschland.
RoadBIKE wollte wissen, was wirklich Fakt ist und hat in einer langen Wanderung die Dünen der Servicewüste durchquert und den Sand gesiebt. Haben Fachhändler tatsächlich Probleme mit Rädern aus dem Versand? Oder ist doch nur alles ein Gerücht und die These versandet? Stellt sich der Handel am Ende doch als fair heraus? Verdeckte Telefonaktionen und umfangreiche Online-Umfragen liefern Antworten.
Das sagt der Verantwortliche bei Rose
Was rät der Versandhandel, wenn Kunden eine Wartung an ihrem Rennrad durchführen lassen wollen?
Rose: Wenden Sie sich an uns! Wir bieten grundsätzlich für alle unsere Räder einen Inspektions- bzw. Wartungsservice über unseren Versand an, den so genannten Pro Service. Nach vorheriger Terminabsprache wird das Rennrad beim Kunden innerhalb Deutschlands sogar bequem an der Wunschadresse des Kunden abgeholt und zudem kostenlos von uns transportiert, es fallen also lediglich die Kosten für die Wartung an. Der Bike-Karton für die Verpackung des Fahrrads sollte also unbedingt aufbewahrt werden! Alternativ können Kunden die entsprechenden Arbeiten natürlich auch in der Rose biketown durchführen lassen. Unser Tipp: Egal ob über den Pro Service im Versand oder unsere Rose biketown: Termin in den Wintermonaten vereinbaren, um das Rennrad fürs Frühjahrstraining wieder flott zu machen – geht schneller und das Rad ist in dieser Zeit leichter zu entbehren.
Bieten Sie selbst einen Wartungsservice an?
Rose: Ja, sowohl über den Versandhandel als auch im stationären Einzelhandel, siehe oben.
Wenn ja, wie sieht dieser aus?
Rose: Nachdem sich der Kunde bei uns gemeldet hat, wird ein Abholtermin vereinbart und geklärt, welche Arbeiten durchgeführt werden sollen. Auf Wunsch bekommt der Kunde einen Kostenvoranschlag. Der Kunde verpackt das Rad abholbereit in seinem Versandkarton und wir holen das Rennrad zum vereinbarten Termin an der Wunschadresse des Kunden ab. Bei weiterem Aufwand oder Reparaturbedarf, der sich erst während der Wartung herausstellt, halten wir vor Ausführung Rücksprache mit dem Kunden. Nach Durchführung aller Arbeiten stellen wir das Rennrad über unseren Versand wieder zu. Alle Transportkosten für Rennräder innerhalb Deutschlands übernehmen wir. Kunden, die die Wartung in unserer Rose biketown durchführen lassen möchten, vereinbaren ebenfalls vorher einen Termin und bringen ihr Rennrad zum vereinbarten Termin einfach mit.
Es hält sich das Gerücht, dass Besitzer eines Rennrads, das im Versandhandel erworben wurde, im „Radladen nebenan“ nicht immer gut und freundlich bedient werden? Haben Sie Erfahrungen bzw. Responses von Kunden bekommen?
Rose: Solche Erfahrungen gibt es leider immer wieder mal. Da wir unsere Kunden optimal betreuen möchten und unsere eigenen Räder zudem auch am besten kennen, haben wir den Pro Service eingerichtet. Damit sind wir auch für Wartungen erste Anlaufstelle für unsere Kunden.
Roman Arnold von Canyon im Interview
Was rät der Versandhandel, wenn Kunden eine Wartung an ihrem Rennrad durchführen lassen wollen?
Arnold: Der Vorteil von Canyon ist, dass der Kunde sein Rad direkt vom Hersteller bezieht, dessen Mitarbeiter sich bestens mit den eigenen Produkten auskennen. Wir raten unseren Kunden daher die Wartungs- und Reparaturarbeiten im Canyon Servicecenter durchführen zu lassen, um die höchstmögliche Qualität bieten zu können. Die Nähe zur Entwicklungsabteilung und der Qualitätssicherung mit Ihrem Equipment ist ein wesentlicher Vorteil. Möchte der Kunde das Rad bei einem Händler vor Ort warten lassen, steht unsere Servicehotline diesem bei Fragen auch gerne zur Verfügung.
Bieten Sie selbst einen Wartungsservice an/Wenn ja, wie sieht dieser aus?
Arnold: Canyon verfügt über eine Serviceabteilung mit ausgebildeten Zweiradmechanikern, die ständig geschult und weitergebildet werden. Wartungs- und Reparaturarbeiten können im Haus nach Terminabsprache oder ggf. mit Unterstützung durch unsere technische Werkstatthotline selbst durchgeführt werden. Bei Kauf des Rades erhalten unsere Kunden einen Gutschein zur Durchführung einer 50 Punkte Inspektion zum Sonderpreis. Für den Transport des Rades schicken wir auf Wunsch einen Rückholschein oder das Rad kann auch bei uns im Servicecenter vorbeigebracht werden.
Es hält sich das Gerücht, dass Besitzer eines Rennrads, das im Versandhandel erworben wurde, im „Radladen nebenan“ nicht immer gut und freundlich bedient werden? Haben Sie Erfahrungen bzw. Responses von Kunden bekommen?
Arnold: Es gibt sicherlich noch Einzelhändler, die dem Versandhandel etwas misstrauisch gegenüberstehen und es gab in der Vergangenheit auch vereinzelt Kunden, die sich über einen Einzelhändler geärgert haben. Das Bild wandelt sich aber zunehmend und wir erhalten immer mehr Anfragen von Einzelhändlern, die gerne wesentlich enger mit uns zusammenarbeiten möchten.
Das sagt Chris Stahl von Radon
Was rät der Versandhandel, wenn Kunden eine Wartung an ihrem Rennrad durchführen lassen wollen?
Stahl: Natürlich ist für unsere Versandkunden der lokale Fachhändler normalerweise die erste Adresse für alltägliche Wartungsarbeiten.
Kunden aus der Umgebung nutzen meist unsere Servicewerkstatt im Ladenlokal in Bonn. In Kürze werden wir diesen Service auch per Versand anbieten. Wer als Endverbraucher selbst „Hand anlegen“ will, kann sich bei offenen Fragen an unsere Werkstatthotline wenden und findet auf www.radon-bikes.de im „Technik-FAQ“ Bereich nützliche Tipps. Dieser Bereich unserer Homepage wird von uns ständig erweitert und aktualisiert.
Bieten Sie selbst einen Wartungsservice an?
Stahl: Natürlich bieten wir in unserer Servicewerkstatt im Ladenlokal einen Wartungsservice an.Die Ausweitung auf eine Inspektion bzw. Wartung per Versand ist derzeit in Planung und wird kurzfristig für unsere Kunden verfügbar sein.
Wenn ja, wie sieht dieser aus?
Stahl: Das eingesandte Rad wird nach einem 10-Punkte-Plan penibel inspiziert und gewartet. Verschleißteile werden nach Absprache mit dem Kunden ebenfalls getauscht.
Der Kostenpunkt für den Endverbraucher wird bei etwa 60 Euro incl. Versand und zzgl. Matetrial liegen.
Es hält sich das Gerücht, dass Besitzer eines Rennrads, das im Versandhandel erworben wurde, im „Radladen nebenan“ nicht immer gut und freundlich bedient werden? Haben Sie Erfahrungen bzw. Responses von Kunden bekommen?
Stahl: Das stufen wir in der Tat als Gerücht ein. Uns ist zumindest diesbezüglich kein konkreter Fall bekannt. In unserer Servicewerkstatt sehen wir jeden Auftrag als Chance, Kunden durch erstklassige Arbeit zu halten und neue Kunden zu gewinnen. Eine andere Arbeitsweise ist für uns nicht denkbar.
Keine einfache Rechnung: Weshalb manche Händler Versenderräder ablehnen.
Die gute Nachricht vorweg: 82 Prozent hatten keine Probleme, ihr Versandrad beim Fachhändler zur Wartung einzureichen. Ihr Urteil: „Alles lief perfekt.“ Die schlechte Nachricht: 8 Prozent hatten weniger Erfolg beim Fachmann um die Ecke, berichten davon, dass der Händler den Wartungswunsch abgelehnt hat.
Eigentlich ein schwer zu erklärendes Verhalten. Auf den ersten Blick. Sollte der Händler nicht bemüht sein, den Kunden für sich zu gewinnen, ihn von den Vorteilen des Fachhandels zu überzeugen? Ja – aus der Sicht des Endverbrauchers. Nicht aber unbedingt aus betriebswirtschaftlicher Sicht des Handels.
Denn die Kosten, die der Fachhandel für Reparaturen verlangt, stehen in keinem Verhältnis zum Aufwand und müssten eigentlich viel höher sein. Möglich sind die kleinen Preise nur, da Gewinne durch den Verkauf eines Rades erzielt werden. In der Betriebswirtschaft spricht man von der klassischen Mischkalkulation. Der Überschuss durch den Radverkauf gleicht die niedrigen Werkstattkosten aus. Eine Gleichung, die nicht mehr aufgeht, wenn der Kunde das Fahrrad auf dem Versandweg erwirbt.
Händler oder Handwerker?
Hier stellt sich die Frage, ob Besitzer eines Versenderrades überhaupt einen Händler oder nicht eher einen Handwerker brauchen. Anstelle eines Radgeschäfts eine
-werkstatt, wo die Reparaturen um einiges teurer als beim Fachhändler wären. Kein ganz abwegiger Gedanke. In einer Online-Umfrage von RoadBIKE hatten 100 zufällig ausgewählte Händler die Möglichkeit, ihre Meinung zur Versenderproblematik zu äußern (Kasten rechts). 37 Prozent gaben an, dass eine Wartung an einem Versenderrad für den Kunden teurer ist. „Wir erhöhen bei einem Rad aus dem Versand den Werkstattstundensatz um 50 Prozent“, schreibt ein Händler. Aus betriebswirtschaftlicher Sicht verständlich, doch auch eine strategisch kluge Entscheidung?
Im Interview mit RoadBIKE sagt Markus Lehrmann, Hauptgeschäftsführer des Verbands des Deutschen Zweiradhandels, dass kein vernünftig agierender Fachhändler einen Kunden abweist.
Diese Aussage wird durch die Ergebnisse der Umfrage unterstützt: 90 Prozent führen Wartungen oder Reparaturen an Rädern von Canyon, Rose, Radon und Co. durch. Nicht ohne Hintergedanken. Knapp 85 Prozent wollen die aktuellen Versenderkunden von den Vorteilen des Fachhandels überzeugen.
RoadBIKE testet den Handel: Werden Kunden abgewiesen?
Am Telefon erklärte der Tester, dass er in zwei Tagen in den Urlaub fährt und leider seinen Renner nicht mehr zur Wartung einschicken kann. Die Reaktionen: überraschend. Trotz des sehr direkten Auftritts schreckte keines der getesteten Geschäfte vor den angeblichen „Stiefkindern der Branche“ zurück. „Wartung in zwei Tagen. Kein Problem. Einfach vorbeikommen.“ Lediglich ein Händler kam kurz ins Stocken, als ihm klar wurde, dass es sich um ein Versandrad handelt.
Ein anderer Tester rief später bei den selben Geschäften an – mit einem etwas anderen Auftrag: Terminvereinbarung für ein Rad aus dem Fachhandel. Auch er traf nur auf offene Ohren und freie Werkstattzeiten. Überraschend: Auch die Preise für die Wartung variierten nicht. Alle zehn Händler berechneten für Fachhandels- und Versenderrad den gleichen Preis.
Der Test deutet auf eine neue Service-Offensive hin. Getreu dem Motto: „Egal, wo Sie Ihr Rad gekauft haben – bei uns sind Sie König.“ Doch damit nicht genug: Die Probe lieferte ein weiteres, interessantes Ergebnis und deckte ein deutliches West-Ost-Gefälle in der Preisgestaltung auf. Lag der Spitzenwert für eine Wartung in den alten Bundesländern bei knapp 60 Euro (plus Material), stehen beim günstigsten Radhändler in den neuen Bundesländern 17,50 Euro (plus Material) auf der Rechnung – bei identischer Leistung.
Bleibt nur noch eine Frage offen: Warum lehnen einige Händler doch die Reparatur an Versenderrädern ab? In einem der zahlreichen Internet-Foren schrieb „Högi“ in epischer Breite: „Habe jetzt seit knapp zwei Monaten endlich mein Canyon Passione Elite, und als ich bei zwei meiner lokalen Händler anfragte, ob sie zukünftige Reparaturarbeiten erledigen würden, musste ich feststellen, dass sie dazu nicht bereit sind.“ Wie lässt sich das Verhalten erklären? Gerade kleinere Radgeschäfte können mit Aufträgen ihrer Stammkunden komplett ausgelastet sein. Diese Vermutung bestätigt die RoadBIKE-Händlerumfrage. Von den Befragten, die Versandräder ablehnen, gaben 100 Prozent an, dass sie, um Wünsche und Aufträge von Stammkunden zu erfüllen, sich nicht zusätzlich um fremdes Material kümmern können.
Ansonsten können es sich eigentlich nur Händler mit herausragenden Standortvorteilen leisten, Kunden mit Rädern aus dem Versandhandel abzulehnen. Gibt es im Umkreis von 40 Kilometern zum Beispiel nur einen Radladen, stehen die Chancen gut, diese Kunden umzuerziehen, indem man die Aufträge ablehnt. Händler in Großstädten hingegen, die einem extremen Wettbewerb ausgesetzt sind, können sich das nicht erlauben. Aktive Aufklärung heißt für sie der Schlüssel zum Erfolg.
Für alle Besitzer von Rädern aus dem Versand, die bei ihrem Händler abblitzen – nach RoadBIKE-Erkenntnissen eine kleine Minderheit –, bieten einige Versender einen eigenen Wartungsservice an. Das Rad geht im Karton an den Hersteller, wird dort gewartet und kommt mit der Post zurück. Drei bis fünf Tage muss man dabei aufs Rad verzichten.
Weisen Sie Kunden ab? Die Ergebnisse der RoadBIKE-Händlerumfrage
Hier die Ergebnisse der RoadBIKE-Händlerbefragung im Detail:
Frage: Nehmen Sie Wartungen/Reparaturen an Versender- und Discount-Rädern vor?
90 Prozent: Ja
10 Prozent: Nein
Frage: Wenn Sie oben mit „Ja“ beantwortet haben: Warum führen Sie die Wartung/Reparatur an einem Versenderrad durch?
42,2 Prozent: Mir ist es egal, welche Marke das Rad hat. Dienstleistung ist Dienstleistung.
84,6 Prozent: Durch guten Service kann ich den Kunden von den Vorteilen des Fachhandels überzeugen, so dass er sein nächstes Rad vielleicht bei mir erwirbt.
Frage: Behandeln Sie Ihre Stammkunden bevorzugt?
86 Prozent: Ja
14 Prozent: Nein
Frage: Kostet eine Wartung/Reparatur für ein Versandrad genauso viel wie für ein Fachhandelsrad?
63 Prozent: Ja
37 Prozent: Nein
Quelle: RoadBIKE-Online-Befragung März 2008, Rücklaufquote 34 Prozent
„Service-Klau der Versender“ - Interview mit dem Verband des Deutschen Zweiradhandels
RoadBIKE: Was denkt der Fahrradeinzelhandel über den Internetversand von Rennrädern?
Oft ist es so, dass Kunden ein Fahrrad über den Versand erwerben, aber es dann nicht alleine zusammenbauen können. So sind sie dann wieder auf den Fachhandel angewiesen, gehen mit den vom Versand gelieferten Einzelteilen zur Endmontage. Wir sehen diese Entwicklung kritisch.
RoadBIKE: Warum kritisch?
Das Problem ist, dass in Werkstätten oft kein Gewinn erwirtschaftet wird, manche Händler machen mit dem Werkstattbetrieb sogar Verlust, den sie über den Vertrieb wieder ausgleichen. Beim Fachhandel muss das Verhältnis zwischen Servicearbeiten und Verkauf stimmen.
RoadBIKE: Wenn der Käufer den Vertriebsweg Internet wählt, ist dieses Verhältnis gestört?
Ja. Vor allem weil oft der Einzelhandel für den doch recht anonymen Internetversand die wichtige Beratungsphase übernimmt. Kostenlos. Überspitzt kann man hier von Service-Klau sprechen. Allerdings bieten auch einige Versender Beratungen an.
RoadBIKE: Wird es nicht auch erst problematisch, wenn eine Wartung des Rades ansteht?
Das ist natürlich eine Art Glaubensfrage, wie man damit umgeht. Wir weisen nichts an, aber wir empfehlen dem Händler, dem Kunden zu helfen. Egal ob er mit einem Versandrad oder einem Rad aus dem Fachhandel zu ihm kommt. Ich denke, dass kein Fachhändler, der einigermaßen bewusst und verantwortungsvoll agiert,
einen Kunden wieder wegschickt.
RoadBIKE: Im Sinne einer aktiven Aufklärung?
Ich glaube, dass der Kauf eines hochwertigen Rades nicht ohne Beratung im Fachhandel funktioniert. Man möchte das Rad mal anfassen oder auch Probe fahren. Das ist im Fachhandel ohne Probleme möglich, im Internet hingegen nicht.
RoadBIKE: Aber der Einzelhandel muss doch auf den Vertriebsweg Internet reagieren?
Pflicht für jeden Einzelhändler ist die Homepage, die aktuell und ansprechend Geschmack auf das Fahrrad macht. Gut wäre auch ein Vertriebsangebot. Zumindest für Zubehör und ausgewählte Räder.
